Em 2026, medir com precisão a verdadeira experiência do paciente também significa avaliar o esforço necessário em cada etapa da Jornada do Paciente. Estudos recentes mostram que mais de 90% dos clientes envolvidos em processos complexos são menos fiéis a uma empresa, mesmo diante de experiências globalmente positivas.
O Patient Effort Score (PES) aplica essa abordagem à Saúde.
O que é o Patient Effort Score
O PES é uma métrica que mede o quão fácil ou difícil foi para um paciente completar uma etapa específica do percurso de cuidado. Ele não avalia emoções ou satisfação geral, mas o esforço exigido pelo sistema para alcançar o resultado.
Alguns dos momentos concretos incluem:
- Agendar um exame ou consulta
- Orientar-se na unidade de saúde
- Acessar resultados e informações
- Seguir as instruções pós-consulta
A pergunta típica do PES é simples e contextual:
“Quão fácil foi completar esta atividade?”
com uma escala de Muito fácil a Muito difícil.
Um PES baixo indica um processo fluido e bem planejado.
Um PES alto sinaliza atritos reais, como etapas redundantes, informações pouco claras ou descontinuidade entre canais e departamentos.
Por que a satisfação sozinha nem sempre é suficiente
A facilidade ou dificuldade percebida ao longo de um processo é um indicador dos comportamentos futuros, para além da simples satisfação declarada. A satisfação muitas vezes reflete o relacionamento humano ou o resultado clínico, enquanto o esforço mostra o quanto o sistema realmente funcionou.
Na saúde, as consequências são concretas: se um paciente encontra dificuldades para agendar um exame ou consulta, compreender as instruções ou acessar documentos, aumenta o risco de no-shows, contatos repetidos com o call center, reclamações e migração para unidades concorrentes. Esses sinais surgem mesmo quando a satisfação geral parece positiva, tornando invisíveis ineficiências que geram custos e perda de valor.
Do dado ao impacto real
Um Patient Effort Score coletado de forma direcionada e contínua permite identificar os pontos de atrito antes que se tornem problemas operacionais ou de reputação. O valor surge quando o PES é analisado de forma longitudinal, comparando:
- Diferentes fases da Jornada do Paciente
- Departamentos ou serviços
- Tendências ao longo do tempo
Dessa forma, a métrica deixa de ser apenas descritiva e torna-se uma verdadeira ferramenta estratégica.
Como coletar o PES ao longo da Jornada do Paciente
Para gerar valor, o PES requer três escolhas operacionais:
- Mapear os passos críticos, como agendamento, recepção, acesso aos resultados e comunicações pós-consulta.
- Medir no momento certo, imediatamente após a interação, através de canais digitais familiares; medir no final do percurso reduz a confiabilidade e a precisão.
- Vincular a pontuação a limites e ações. Um PES alto deve acionar análises e intervenções nos processos antes que o atrito gere ineficiências ou perda de pacientes.
O PES perde rapidamente valor se:
O PES perde rapidamente valor se:
- For confundido com uma medida de satisfação
- For usado para avaliar o pessoal em vez dos processos
- Permanecer confinado em relatórios estáticos
Funciona apenas se for contextual, contínuo e vinculado aos processos operacionais.
As soluções TuoTempo para tornar o PES operacional
Medir o Patient Effort Score só faz sentido se integrado aos processos e tornado acionável ao longo de toda a Jornada do Paciente. As soluções TuoTempo transformam os dados em uma ferramenta operacional e estratégica.
Coleta de feedback
Os questionários para coleta de feedback com a TuoTempo são fáceis de enviar e responder via e-mail, SMS, WhatsApp ou notificações push, garantindo que a coleta ocorra na janela temporal mais significativa. O timing é fundamental: o feedback deve refletir a experiência real do paciente, não lembranças imprecisas ou julgamentos genéricos.
As perguntas são personalizáveis, podendo focar no esforço além da satisfação, enquanto os dados são centralizados e analisados em tempo real, permitindo monitorar expectativas, identificar críticas e intervir rapidamente.
Análise de dados e relatórios
Um PES alto torna-se um gatilho operacional e requer workflows dedicados para corrigir os processos. O módulo de Análise de Dados e Relatórios permite monitorar em tempo real os touchpoints críticos, comparar departamentos ou canais e avaliar a eficácia das intervenções, transformando o PES em um indicador operacional concreto.
Caso de uso: um hospital detecta um PES alto na recepção. Os relatórios mostram longos tempos de espera e documentos redundantes. Intervém com check-in online e formulários pré-preenchidos: os PES seguintes mostram redução do esforço percebido e queda nas solicitações operacionais.
Soluções self-service
A experiência do paciente muitas vezes é fragmentada entre canais, departamentos e sistemas diferentes. As soluções modulares da TuoTempo permitem gerir de forma integrada a Jornada do Paciente, também graças a ferramentas baseadas em Inteligência Artificial e automação, que promovem o self-service, reduzindo significativamente o esforço exigido do paciente.
Soluções como Voice Assistant e WhatsApp Virtual Assistant, por exemplo, permitem que as pessoas façam agendamentos ou obtenham respostas rápidas às suas dúvidas, sem precisar aguardar a intervenção de um operador.
Conclusão
Em 2026, as métricas de experiência do paciente tornam-se cada vez mais ferramentas de governança clínica e operacional. O Patient Effort Score desloca o foco para o esforço real exigido do paciente para acessar os cuidados, permitindo que clínicas e hospitais identifiquem ineficiências ocultas, reduzam custos operacionais e melhorem a continuidade e a qualidade da experiência.
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