A Jornada do Paciente é todo o percurso que uma pessoa percorre ao se relacionar com uma instituição de saúde. Esse caminho não se limita ao momento da consulta médica, mas abrange todas as etapas da interação: da busca por informações até o acompanhamento pós-atendimento. Entre essas fases, o agendamento é um ponto crucial, pois costuma ser o primeiro contato entre o paciente e a instituição, e influencia diretamente na percepção geral da qualidade do serviço. Não por acaso, segundo a Accenture, 89% dos pacientes mudariam de instituição caso enfrentassem dificuldades no acesso aos serviços ou informações.
O que torna a experiência de marcação realmente “perfeita”?
A otimização do tempo e a simplicidade operacional são fatores essenciais no setor da saúde. Cada segundo economizado na gestão de agendamentos significa menos chamadas telefônicas, mais eficiência e maior satisfação do paciente. Vamos explorar os fatores que tornam o agendamento verdadeiramente eficaz e como criar uma Jornada do Paciente fluida, automatizada e centrada no paciente.
1. Presença online
Cerca de 77% dos pacientes pesquisam informações sobre instituições de saúde online antes de tomar uma decisão. Avaliações, serviços oferecidos e presença digital são aspectos fundamentais: a Jornada do Paciente começa nos mecanismos de busca. Sem visibilidade digital, o centro corre o risco de perder grande parte do seu público.
2. Fluxo de marcação facilitado
No Brasil, uma parcela crescente dos pacientes prefere realizar agendamentos por canais digitais. Um sistema pouco intuitivo compromete a conversão. Uma plataforma eficaz precisa oferecer uma experiência otimizada também para dispositivos móveis, com funcionalidades que minimizem o esforço do paciente.
3. Lembretes automáticos
O agendamento não termina com a confirmação: é fundamental acompanhar o paciente até o dia da consulta. Um sistema de lembretes com orientações claras reduz esquecimentos e incertezas, melhora a experiência e contribui significativamente para a diminuição de faltas (no-show).
4. Self check-in
No momento da chegada, a experiência do paciente não deve ser comprometida por filas ou processos burocráticos. O autoatendimento no check-in reduz o tempo de espera e a permanência na estrutura, alivia a carga da equipe e aumenta a satisfação geral.
5. Acompanhamento automático e contínuo
Após o atendimento, manter o contato ativo é essencial para que o paciente se sinta cuidado além da consulta. Este é o momento ideal para iniciar um processo de fidelização, fortalecendo o vínculo e promovendo relações duradouras.
Quais são as soluções da TuoTempo?
A TuoTempo oferece um conjunto completo de soluções para a gestão da Jornada do Paciente, acompanhando instituições de saúde e pacientes em todas as fases do percurso, com ferramentas específicas para cada desafio:
1. Serviço de Visibility e Avaliações Online
A TuoTempo melhora a presença online das instituições por meio da integração com o marketplace da Doctoralia. Com o serviço Visibility, os centros ganham visibilidade na plataforma e ampliam seu alcance a novos pacientes. É possível coletar e publicar avaliações no próprio site da instituição e na Doctoralia, fortalecendo a reputação digital e melhorando o posicionamento em mecanismos de busca e no Google Maps.
2. Marcação online e Voice Assistant
A TuoTempo oferece um sistema de agendamento online e omnicanal, disponível 24/7 via site da instituição, aplicativo nativo, portais de convênios e o marketplace MioDottore. A experiência é simples e personalizada, com widget de busca intuitivo, filtros avançados e integração com agendas médicas atualizadas em tempo real. Os pacientes podem agendar múltiplos serviços, marcar para familiares, e em caso de cancelamento, a função de lista de espera automática sugere um horário antecipado. O processo inclui confirmações automáticas e automação de pagamentos e reembolsos, com total segurança via os principais provedores do mercado.
Para quem prefere o telefone, há o Voice Assistant: um assistente vocal com inteligência artificial que permite marcar, cancelar ou reagendar consultas de forma autônoma, sem depender da disponibilidade de um atendente.
3. Lembretes e Mensagens Automatizadas
Os pacientes recebem lembretes automatizados com detalhes do atendimento e instruções prévias, escolhendo o canal preferido — e-mail, SMS, push notifications ou WhatsApp — e o prazo de antecedência ideal (ex. 48h antes). Os lembretes podem incluir links para reprogramar ou cancelar o agendamento, formulários de anamnese e consentimentos digitais, reduzindo o tempo de espera na recepção.
4. Auto check-in
O auto check-in pode ser realizado por totens físicos ou diretamente no smartphone do paciente. O sistema reconhece a marcação via QR code, código de barras ou código único e finaliza o processo em segundos. Isso diminui o fluxo nas salas de espera e nas filas dos guichês, otimizando a operação e melhorando a experiência.
5. Pesquisas de Satisfação e Campanhas de Comunicação
É possível enviar Pesquisas de Satisfação ou NPS ao final da consulta, obtendo insights sobre a experiência e a qualidade percebida. Também podem ser enviados questionários de desfecho clínico para acompanhar a evolução do tratamento, ou Campanhas de Comunicação segmentadas com sugestões de check-ups, retornos ou conteúdos personalizados, promovendo continuidade assistencial e engajamento.
Com a funcionalidade de documentação médica online, os pacientes acessam laudos, imagens e faturas diretamente pelo app, mobile ou desktop, de forma autônoma e segura, a qualquer momento.
Conclusão
Otimizar cada etapa da Jornada do Paciente é essencial para criar uma experiência de marcação eficaz e satisfatória. Esse modelo reduz custos operacionais, aumenta a eficiência e fortalece a fidelização. Sobretudo, promove uma jornada fluida, coerente e centrada no paciente. A tecnologia não apenas acelera os processos, como também eleva a qualidade geral do atendimento.
